服務的(deו')品質如(rú)何進行(xíng)證明(míng)呢(↑✔₩₩ne)？按照(zhào)《中華人(rén)民(mín)共和$♠§(hé)國(guó)認證認可(kě)條例₩€β》，可(kě)以通(tōng)過服務認證來(&™←lái)證明(míng)。認證是(shì)由第三方機(jī)構證明(mín↑≈™g)産品或服務符合國(guó)家(jiā)标&♣₩準或技(jì)術(shù)規範的(de)合格評定活動，✘​β而服務認證，就(jiù)是(shì)證明(míng)☆©×服務品質優劣的(de)權威評定。
我們的(de)商品生(shēng)産和(hé)銷售早已進入了∑≤‌•(le)同質化(huà)的(de)時(shí)代，産品的(de)品質相≥®±>(xiàng)似、功能(néng)相(xiàng)似、外($♦£wài)觀相(xiàng)似，産品的(de)銷售模<≤式相(xiàng)似，專賣店(diàn)的(de)裝修ε∏≈相(xiàng)似、位置相(xiàng)似、₩↕÷價格相(xiàng)似，所以，最後唯一(yī)能(néng)競争的(de)隻★£≠'剩下(xià)了(le)服務。




商品售後服務認證的(de)意義
      在過去(qù)，我們的(d¥₽‍e)公司要(yào)做(zuò)好(hǎo)服務，并向社會(huì)告知(z₽δ₽hī)公司的(de)服務良好(hǎo)，希望獲得(de↓σ)更大(dà)的(de)市(shì)場(chǎng)和(§±hé)美(měi)譽度時(shí)，主要(yào)會(huì)面臨兩大π> ‍(dà)問(wèn)題：
第一(yī)，是(shì)服務的(de)度量衡不(bù)統一(y¥∑§ī)，什(shén)麽是(shì)好(hǎo)，什(shén)麽是(sh₹×‌£ì)不(bù)好(hǎo)，各方都(dōu)有‍φ•'(yǒu)不(bù)同的(de)說(shuō)法，欠缺>↑規範性的(de)，具有(yǒu)指導性的(de)國(guó)家(jiā)​γ标準。
第二，顧客和(hé)消費(fèi)者對("<duì)公司自(zì)己的(de)宣稱和(hé)承諾難以認同，對(duì)公"∑↑司服務品質的(de)好(hǎo)壞，缺少(shǎo)一(Ω→yī)種能(néng)得(de)到(dào)信賴的(de)權威↔ ≥證明(míng)。舉例來(lái)說(sh ¶♠δuō)，公司會(huì)在自(zì)己的(de)産品包裝上(shàn♦  σg)使用(yòng)“中國(guó)名牌”、“名優産品σ☆”“獲得(de)ISO9001質量管理(lǐ)體(tǐ)系認證”等标識€₽₹和(hé)字樣來(lái)顯示自(zì)己的(de)優勢，但(dàn)對(₹↑duì)于服務品質的(de)證明(míng)标識來(lá δi)說(shuō)，一(yī)直是(shì)一(yī)片空(kō♥→∏ng)白(bái)。
2006年(nián)，随著(zhe)國(guó)家(jiā)商務部✘¥頒布《商品售後服務評價體(tǐ)系》标準，終于結束了 ≠(le)售後服務的(de)度量衡不(bù)統一(yī)的(de)情況。商σ>♣務部為(wèi)了(le)規範國(guóλφ€ε)內(nèi)公司售後服務混亂的(de)情況✘σ，為(wèi)我們的(de)公司制(zhì)訂了(le)這(→≈☆zhè)樣一(yī)個(gè)站(zhàn)在國(gu  πó)家(jiā)高(gāo)度的(de)準則。标準在制(zhì)定的(de★✘)時(shí)候，進行(xíng)了(le)大(d™§à)量的(de)研究，征求了(le)很(hěn)多(du&σō)行(xíng)業(yè)專家(jiā)、有(yǒu ')關單位的(de)意見(jiàn)，曆經多(duō)次修改定稿。标準頒布↑φ±>後，國(guó)家(jiā)認監委很(hěn)快(kuài)批準成立了(l£πe)依據“商品售後服務評價體(tǐ)系”進行(xíng)服務認證的€® ™(de)第三方機(jī)構，結束了(le)商品服務品質沒有(yǒ'♣u)專業(yè)的(de)權威機(jī)構來(lái)評價和(hé)證∑$↓&明(míng)的(de)時(shí)代。
對(duì)于通(tōng)過“商品售後服務評價體(tǐ)系”認α ÷‌證的(de)公司，首要(yào)的(de)益處是(shì)能(néng)✘∏¥按标準要(yào)求來(lái)建立服務體(tǐ)系， β≥÷制(zhì)訂科(kē)學的(de)服務制(zhì)π$度，參照(zhào)标準對(duì)過往的 ™© (de)不(bù)足之處進行(xíng)整改，讓服•€ ₽務系統得(de)到(dào)良好(hǎo)運轉；第二₹↔是(shì)能(néng)以認證來(lái)約束公司的(de)服≤≠務行(xíng)為(wèi)，換言之，在獲得(de)認證以前，≥‍公司可(kě)以做(zuò)高(gāo)水(shuǐ)平的(de)服務，也γ"(yě)可(kě)以做(zuò)一(yī)般水(shu♣€ǐ)平的(de)服務，但(dàn)是(shì)通≤☆≈(tōng)過認證，就(jiù)約束公司必>∞∏須達到(dào)一(yī)種高(gāo)水(shuǐ)平，這(zhè§♣)樣的(de)高(gāo)水(shuǐ)平就(jiù)是(s€ΩΩ®hì)以服務的(de)星級來(lái)向顧客彰顯的(de)。對(duì)γε于獲得(de)“商品售後服務評價體(tǐ)系”認證的(​Ω≤ de)公司，每年(nián)都(dōu)會(huì)有(yǒu£Ω)國(guó)家(jiā)注冊的(de)評審員(δ׶≥yuán)到(dào)公司進行(xíng)監督檢查，起到(dào)一(yī♠♦←)種外(wài)部強制(zhì)性的(de)作(z✘βuò)用(yòng)，督促公司保持高(gāo)水(shuǐ)平服務，并≤​Ω≤要(yào)求其不(bù)斷改善。
第三，獲得(de)“商品售後服務評價體(tǐ)系”認證的(de)公∏←π≤司可(kě)以在産品包裝和(hé)在服務場(chǎng)所使<↑用(yòng)服務星級标識，該标識是(shì)國(guó)家(jiā)商務γ↑部推薦的(de)權威标識，也(yě)是(shì)↕€​¥給公司的(de)服務水(shuǐ)平做(zuò)出的(¶'ε£de)公正、準确、可(kě)靠的(de)評價≈"π≤，給顧客最直觀的(de)理(lǐ)解和(hé)信賴的 &✔(de)依據。通(tōng)過認證，就(jiù)意味著(zhe€☆↑♣)在全國(guó)和(hé)全行(xíng)業(yè)中服務領先。通(tōngφ¶')過認證，就(jiù)是(shì)品牌和(hé)信譽上(shàσ♠∏•ng)的(de)最大(dà)優勢。




商品售後服務評價體(tǐ)系認證的(de)過程和(hé)特點
      商品售後服σ±₹務評價體(tǐ)系認證作(zuò)為(wèi)國(guó)家(jiā)批♣σ£♣準的(de)服務認證項目，嚴格遵循著(zhe)國(gu ♦™ó)家(jiā)商務部和(hé)認監委的(de)有(yǒu)關±δλ 要(yào)求，建立了(le)一(yī)個(gè)公正、公開(kā "§↓i)、科(kē)學的(de)評價系統，簡要(yà☆¶Ω​o)的(de)過程是(shì)：
公司提出認證申請(qǐng)，認證機(jī)構進行(x‌♠®φíng)審查後予以受理(lǐ)，然後機(<✘jī)構派出專家(jiā)組成評審組，先對(duì)公司的(de)服務₹Ωα體(tǐ)系文(wén)件(jiàn)進行(xíngγγ§₹)評審，再到(dào)公司總部管理(lǐ)層和(hé)各服務現(xiàn €↔§)場(chǎng)評審（觀察現(xiàn)場(chǎng)，查閱記錄±π≥•，訪問(wèn)有(yǒu)關的(de)管理(lǐ)者、員(yuán)₹‌♥工(gōng)和(hé)顧客），最後評審組進行(xíλ>↓>ng)綜合評價評分(fēn)，得(de)出評審報(bàoελ≥)告，經過全國(guó)商品售後服務達标認證評審委員(yuá₽™n)會(huì)審查确認，根據評分(fēn)∞Ω結果頒發相(xiàng)應的(de)星級認±↕‍證證書(shū)。




商品售後服務評價體(tǐ)系認證主要(yào)有(yǒu)以下 ÷(xià)特點：
     &nbs>↕p;首先，它屬于服務認證類别，目的(de)是(shì)評£¥¶φ出服務的(de)優良程度。按《中華人(rén)民(mín)共和(hé)★¥ ₩國(guó)認證認可(kě)條例》規定，我國(₽"βguó)的(de)認證分(fēn)“産品、 ¥✘服務、管理(lǐ)體(tǐ)系”三類認證。我國(φ"♣guó)的(de)産品認證和(hé)管理(lǐ¶∞ ≈)體(tǐ)系認證，如(rú)“3C認證”、“ISO9001質‌δα₹量管理(lǐ)體(tǐ)系認證”等已開(β≥kāi)展多(duō)年(nián)，而服務認證是(π±shì)一(yī)個(gè)全新的(de)領域。
其次，商品售後服務評價體(tǐ)系認證采取的(de)是(shì)評分(f✘•πēn)制(zhì)，認證的(de)過程包括公司層和(hé)執行(xín≥∏✔g)層每個(gè)環節的(de)評價。評審組不(bù)僅要(✔←yào)對(duì)公司總部的(de)管理(lǐ)層進行(xíng)檢查，還(π♦★←hái)會(huì)到(dào)公司各地(dì)的(d$&e)服務網點（細化(huà)到(dào)了(le)地(dì)區(q♥↑£ū)/市(shì)一(yī)級）去(qù)觀察場(chǎng)地(dì)、<↑​訪問(wèn)顧客，了(le)解配送、維修、投訴處理​₹₩(lǐ)、技(jì)術(shù)支持、客戶關系等有(yǒu)關要(y÷βào)點，評價是(shì)否能(néng)滿足要(yào)求，最後彙總全國‍™(guó)各地(dì)的(de)情況，才能(néng)做(zuò)λ≥©✘出評審結論。
最後，認證對(duì)獲得(de)星級證書(shū)®✘≠‍的(de)公司進行(xíng)有(yǒu)效的(de)監督。由認證中心建¶↕×≠立在線投訴平台，顧客可(kě)通(tōng)過平台對(du​±÷ì)公司進行(xíng)投訴，中心會(huì)将反饋的( £★de)信息和(hé)投訴解決的(de)情況納入評審和(π₩₹hé)星級評分(fēn)，作(zuò)為(wèi)公∑£€™司星級升降/暫停或撤銷證書(shū)的(de)重要(yào)指标之一(y→₽₹✘ī)。
公司要(yào)具有(yǒu)良好(hǎo)文(wén)化(huà)服務，$<₽需要(yào)通(tōng)過服務現(xiàn)場(chǎng)的(≤₽$$de)宣貫或各種傳播渠道(dào)宣貫文(wα÷₽én)化(huà)，向顧客明(míng)示服務理(l''★≤ǐ)念，給予顧客一(yī)定的(de)心理(lǐ)感受，并且有(yǒu)€™¥系統的(de)服務策略，服務活動，服務目标，服務承諾。
完善的(de)服務規章(zhāng)制(zhì)度，專職的(de)&©≤服務執行(xíng)人(rén)員(yuán)和(hé)監φ←督人(rén)員(yuán)，有(yǒu)效的(de)©←服務流程，專門(mén)的(de)人(rén)員(yuán)培訓，專門(m∑​ σén)的(de)服務經費(fèi)（包括培訓經費(fèi≤‍δ)、專門(mén)的(de)服務保障資金(jīn)、 £ββ保險等），合理(lǐ)的(de)場(chǎng)地(dì)和(h飙)設施，也(yě)是(shì)服務系統有(yǒu)序運轉的(de)重要($ ←&yào)保證。
公司要(yào)保證商品的(de)正規進貨渠道(dào)，保證商♣↔♥≠品信息的(de)完整性和(hé)可(kě €©)靠性，并有(yǒu)效識别需維修的(de)産品，對€•£​(duì)生(shēng)産公司及時(shí)聯絡和(hé)約束，使顧​♥®✘客維修方便。建立先行(xíng)賠付制(zhì)度，保證商品退換貨β≠"™的(de)及時(shí)有(yǒu)效，防僞制(z↑σhì)度的(de)切實可(kě)行(xín↕$'€g)，讓顧客放(fàng)心消費(fèi)，放(fàγ≠ng)心查詢。



站(zhàn)在公司角度，為(wèi)什(shén)麽要(yào÷λ↑₽)做(zuò)商品售後服務認證：
 
1、可(kě)以通(tōng)過商品售後認證來(lái)提高(gāo)公司₩≤♠‍人(rén)員(yuán)的(de)服務意識，提高(gāo)人(rén)員(♦♣yuán)的(de)服務能(néng)力，進而提高(gāo‌×≠φ)服務水(shuǐ)平，通(tōng)過增強顧客滿意度，最終提高>•±(gāo)公司效益；
2、認證證書(shū)是(shì)由國(g↑≤uó)家(jiā)認監委批準的(de)第三​↕₽β方認證機(jī)構頒發，證書(shū)的(de)γ'↔公信力更容易得(de)到(dào)顧客認可(k<§©¥ě)，達到(dào)公司宣傳的(de)目的(de≈')；
3、 商品售後服務認證目前已經開(kāi)始作(zuò)為¶§£(wèi)政府采信的(de)門(mén)檻，涉及大(dà)型項目招标、政府≤↔采購(gòu)、政府質量獎評選等，提前認證可(₽ •♥kě)在參與上(shàng)述活動中占得(de)先機εδβ(jī)；
4、 普通(tōng)的(de)競争對(duì)手一(y×γī)般隻有(yǒu)ISO9001證書(¥<shū)，隻能(néng)說(shuō)明(míng)自(zì)己的(d§×☆ e)産品質量好(hǎo)，卻很(hěn)難證明(míng)自(zì‍££)己的(de)售後服務也(yě)好(hǎo)，拿(ná)到(d₩≈ào)商品售後服務證書(shū)可(kě)以在競争中σ♣®更好(hǎo)的(de)展示公司的(de≠γ¥×)能(néng)力。